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【電商“品牌“化】初探象數(shù)理——明理篇

談古論今盡廢話，東拉西扯瞎忽悠！無干貨，請慎讀！

“顧客就是上帝”這句話，是上個世紀(jì)一家名叫“馬歇爾“的百貨商店提出的。一直到今天，仍然有很多企業(yè)，尤其是零售丶服務(wù)型態(tài)的企業(yè)，奉其為經(jīng)典。而這句話更多的，只是一句廣告營銷的文案。

司馬遷在《貨殖列傳》中有一句經(jīng)典：“天下熙熙，皆為利來；天下壤壤，皆為利往。”

一切商業(yè)行為，乃至人類文明中所有的行為，都是為了一個“利“字。顧客要的是利益，賣家要的也是利益。所以是對等的交換關(guān)系，不存在卑賤與否，卑賤都是營銷手段。

孔子早在《易經(jīng)系辭傳》中說：“天尊地卑，乾坤定矣“。人總是喜歡距離自己遠(yuǎn)的東西，完全照搬過來很有意思。盡管有上帝是一個統(tǒng)稱，但一般意義上的上帝，說的是西方基督教主，因為西方基督教眾比較龐大，所以用”顧客就是上帝“來營銷，中國是佛教居第一，綜合儒釋道，即使要借用，也不應(yīng)該說是”上帝“，應(yīng)該是”菩薩“或者”神“才對。

看起來像廢話的才是真理。

回過頭再順便扯一扯司馬遷，《貨殖列傳》是《史記》中專門寫經(jīng)濟的，諸如被捧為營銷法寶的“馬斯洛需求層次理論“在里邊都能找到根源，并且含義更深，應(yīng)用更廣。譬如：”倉廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。“就是說吃飽穿暖是第一需求，之后再談什么亂七八糟的精神價值。再往上倒，能倒到老子說的：”民各甘其食，美其服，安其俗，樂其業(yè)“，再往上就是《易經(jīng)》，譬如<序卦傳>：” 屯者盈也，屯者物之始生也“，萬物初始是對空氣雨露等等這些的需求（屯卦卦象是水和雷）。有些東西，中國人，尤其是沒有名氣的中國人說就是廢話，外國人或者有名氣的人說就是真理。這就是孔子說的”天尊地卑“。

扯遠(yuǎn)了。始稷只是想說，中國的經(jīng)典丶史書上有很多有用的方法，幾千年來一直被使用著，經(jīng)的住考驗，不要過于迷信新概念，有一些是靠不住丶用不上的。

為什么都叫買家“親“？

大淘寶系的電商開了個頭，賣家叫買家“親“，也不知道是為什么。有人研究過嗎？

始稷拋磚引玉：越是缺少什么，越是強調(diào)什么。因為電商相對線下渠道，最大的劣勢就是不能和顧客面對面，一切察言觀色丶見風(fēng)使舵的本領(lǐng)統(tǒng)統(tǒng)作廢重來。因此，要顧客也同樣通過一個冰冷的屏幕來感知你的時候，通過這個“親“來套磁。

有一個很奇怪的現(xiàn)象：很多人在探討要把顧客當(dāng)什么的問題，這是本來不存在的問題，但好像非要把顧客當(dāng)成什么才會服務(wù)。不知道是為什么。

有說要顧客當(dāng)親人丶有說當(dāng)情人丶有說當(dāng)朋友，這都沒有什么問題，關(guān)鍵是把自己當(dāng)什么？

要把自己當(dāng)“神“！

東拉西扯一大堆，下面開始正式忽悠。

首先，要有商業(yè)服務(wù)意識。要做好服務(wù)，首先要明白為什么要服務(wù)，顧客需要什么服務(wù)？服務(wù)是過程，結(jié)果是滿足，換言之，顧客要的不是服務(wù)，是滿足。而滿足顧客欲望的你，才是“神”。

首先：以服務(wù)見長，是產(chǎn)品丶品牌弱的表現(xiàn)，反過來，服務(wù)可以彌補產(chǎn)品丶品牌的缺失；

譬如我要買一臺冰箱，外觀丶容量丶能耗丶價格都差不多，最后選擇了某服務(wù)最好的品牌。其實那個服務(wù)最好的，是質(zhì)量最差的，因為質(zhì)量好的不需要突出售后。

其次：服務(wù)可以使顧客放松警惕，增進信任感丶?xì)w屬感，換言之，是增加同質(zhì)化競爭力；

零售行業(yè)， 產(chǎn)品品牌不是自己的，除了價格可以用來競爭，就是服務(wù)了。譬如買iPad,除了價格外，就看哪家的服務(wù)能讓我心情好了。

再次：劃分顧客群，按不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，是讓高端客群獲得心理平衡；

譬如在某銀行開戶，VIP的服務(wù)待遇很好，但條件也很高，一對比普通服務(wù)，再一瞬間動了讓別人高看自己一眼的惡俗念頭，也就值了。

復(fù)次：終端服務(wù)的系統(tǒng)化丶細(xì)致化，可以增加工作效率；

譬如在一家線下超市付現(xiàn)金結(jié)賬，收銀員找一把硬幣，扔在了款臺上，每個顧客伸手摳硬幣的時間加在一起，就是一筆效率賬。

最后：服務(wù)也是員工心智管理辦法，也就是“內(nèi)用黃老，外示儒術(shù)”的管理謀略。

這個道理很簡單，你用黃帝丶老子的思想，讓公司的其他人都學(xué)儒家的仁義用以服務(wù)，自然好管理。

簡要來說，服務(wù)根據(jù)不同領(lǐng)域，有上邊5種功能，并且在始稷的觀點里：服務(wù)也是品牌營銷。

拯救你的顧客。

“道若極三境”里說：記在眼里靠形式，記在心理靠本質(zhì)。

很多企業(yè)有服務(wù)意識，做的再大在也把顧客放到強勢的位置，其實顧客很可憐。在信任危機的商業(yè)環(huán)境下，最缺少的是安全感；在人情淡薄的時代環(huán)境下，缺少的是歸屬感；在多種壓力的生活環(huán)境中，缺乏的是親近感；在層次突出的社會環(huán)境下，缺乏的是榮耀感。

最重要的是第一種，而多數(shù)企業(yè)的服務(wù)，只做最后一種。

總歸一句話：最上等的服務(wù)，就是一個承諾。

賜予顧客安全感：在消費決策之前，要把最壞結(jié)果的答案給到顧客。譬如櫻花吸油煙機，倡導(dǎo)：“永久免費送網(wǎng)”，這是一種承諾式的服務(wù)，告訴你不必?fù)?dān)心油網(wǎng)清洗的問題。這種案例有很多，再譬如“增值回購”的珠寶，這都是服務(wù)營銷的內(nèi)容；

給予顧客歸屬感：顧客一旦產(chǎn)生歸屬感，趕都趕不走。譬如有的酒店，記錄顧客的生活習(xí)慣和癖好，顧客預(yù)定之后就準(zhǔn)備好了；

賦予顧客親近感：很多線下零售，取消了玻璃柜臺，產(chǎn)品無障礙展示給顧客，這也是服務(wù)營銷，并不一定體現(xiàn)在言語下，說到不如做到，行為的感知更重要。

至于榮耀感，是目前企業(yè)都在做的，但真正的榮耀，來自于你的品牌丶產(chǎn)品的口碑，要讓顧客感知到：購買你的產(chǎn)品就是一種榮耀。

“神無方而易無體“

真正好的服務(wù)，是無形的，就是《易經(jīng)系辭傳》里說的“神無方而易無體”，無所在而無所不在。

這是一個用心做事就有機會的時代，尤其是電商，

所以說要“拯救顧客”，是要顧客尊重你的規(guī)則丶跟著你的節(jié)奏走，讓顧客感知到你能解決一切問題。而不是一味的討好顧客丶跟著顧客的節(jié)奏走，這樣就失去了核心價值。銷售過程中，顧客的問題越多，越是證明你的基礎(chǔ)“安全感”沒有做好。

在顧客眼里，你的產(chǎn)品丶品牌丶服務(wù)等等都是一個東西，所以服務(wù)也是增加產(chǎn)品品牌價值。

“神”一樣的服務(wù)：用營銷讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生最好的希望，用服務(wù)讓顧客對產(chǎn)品打消最壞的顧慮。

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