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近日，蘋果產(chǎn)品售后服務(wù)中外有別問題引起了社會廣泛關(guān)注。人民網(wǎng)對此發(fā)起調(diào)查，結(jié)果顯示，在接受過售后服務(wù)的蘋果用戶中，超半數(shù)對其售后服務(wù)不滿，近八成公眾認(rèn)為售后服務(wù)中外有別是對中國消費者的歧視。

專家稱，在進一步完善法律制度對消費者權(quán)益保護的同時，也應(yīng)倡導(dǎo)理性消費。

近日，人民網(wǎng)強國論壇聯(lián)合北京美蘭德信息公司，在全國城市范圍內(nèi)針對蘋果產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意情況對普通公眾展開調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，對于近期媒體對蘋果公司相對集中的報道，有54.3%的被訪者表示關(guān)注過相關(guān)報道，而52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。

近八成公眾認(rèn)為蘋果售后政策系歧視

據(jù)介紹，本次調(diào)查在北京、上海、重慶、成都、昆明、沈陽、哈爾濱等28個城市展開，采用CATI(計算機輔助電話調(diào)查)的方式。調(diào)查對象為城市市區(qū)18周歲以上的常住居民，有效樣本總量2824個。

數(shù)據(jù)顯示，有44.1%的被訪者自己或家人曾經(jīng)使用過蘋果產(chǎn)品。而在非蘋果產(chǎn)品用戶中，近七成認(rèn)為高昂的費用門檻是主要原因。此外，有三成的非蘋果產(chǎn)品用戶因為知曉其售后服務(wù)國內(nèi)外差別大而拒絕蘋果產(chǎn)品。

調(diào)查中，有78.1%的公眾認(rèn)為蘋果的售后服務(wù)采用中外雙重標(biāo)準(zhǔn)是對中國消費者的歧視，僅有15.4%的人認(rèn)為此種做法“可以理解，各國的售后服務(wù)規(guī)定不一樣”。而在品牌認(rèn)同度方面，在對蘋果公司售后服務(wù)采用雙重標(biāo)準(zhǔn)的情況有所了解后，有59.9%的被訪者表示對蘋果品牌的認(rèn)同度有所下降。

調(diào)查顯示，有19.3%的受訪者在一年內(nèi)有購買蘋果產(chǎn)品的意愿，但若蘋果售后服務(wù)仍然堅持中外雙重標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)購買的比例會下降一半。

接受過售后服務(wù)的消費者中過半表示不滿

在本次調(diào)查中，超過20%的蘋果產(chǎn)品用戶曾接受過蘋果售后服務(wù)，其中有54.1%的人群對其售后服務(wù)表示不滿。對比不同年齡人群發(fā)現(xiàn)，年輕用戶對蘋果售后服務(wù)不滿意的比例較高，其中20歲以下用戶意見最大，不滿意比例高達85%。

在進一步分析不滿意的原因時，位列不滿意原因首位的是“維修時間長、環(huán)節(jié)繁瑣且不提供備用機”，比例為68.8%；此外，認(rèn)為“最終未能解決問題”的比例為52.1%；而對“售后服務(wù)區(qū)別對待不同國家用戶”不滿的比例達到35.1%。

在進行線下調(diào)查的同時，人民網(wǎng)還組織了線上調(diào)查，二者調(diào)查結(jié)果相差較大。比如，在知情度方面，有54.3%的線下被訪者表示關(guān)注過媒體有關(guān)蘋果售后雙重標(biāo)準(zhǔn)的報道，52.0%的被訪者表示知道蘋果公司在中國大陸地區(qū)售后服務(wù)規(guī)定中存在不公平不合理的情況。而在回答以上兩個問題時，線上答案的比例分別為88%和74%。

分析人士指出，造成線上和線下數(shù)據(jù)差異的原因，一方面是網(wǎng)民群體較普通公眾接觸信息更多，對公共事件關(guān)注度更高；另一方面，線上調(diào)查采用自愿進入的方式，因此調(diào)查對象多為對此事件感興趣且具有表達意愿的人群，因而選項更為集中。專家表示，線下調(diào)查的數(shù)據(jù)由于抽樣科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，更具代表性。

專家建議完善權(quán)益保障制度，號召理性消費

媒體曝光之后，4月1日，蘋果公司發(fā)布了落款為蘋果CEO蒂姆·庫克的致消費者公開信。最早炮轟蘋果霸王條款的中國人民大學(xué)商法研究所所長、中消協(xié)副會長劉俊海認(rèn)為，蘋果的公開致歉是中國消費者的勝利。

劉俊海說：“過去我們對跨國公司，主要是鼓勵多、支持多、保護多，規(guī)范少、監(jiān)管少、處罰少。下一步我們要做到公平執(zhí)法、公平監(jiān)管，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，要一視同仁。”他表示，從這個意義上講，蘋果公司的致歉是蘋果和中國消費者走向多贏的第一步。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶告訴記者，此次風(fēng)波也暴露出我們對消費者權(quán)益的保護非常分散。他說，法律較為陳舊、缺乏上位法支持、執(zhí)行細(xì)則不夠細(xì)，都是導(dǎo)致消費者維權(quán)困難、有關(guān)部門難以處置的原因所在。

為此，專家建議，首先要強化權(quán)益保護法律的制定，加強上位法的建設(shè)；其次要加強權(quán)益保護水平；最后要強化司法保護，讓法院、工商局等有關(guān)部門加大執(zhí)法力度，對侵犯消費者權(quán)益的行為做出相應(yīng)的處罰和判決。

而對于消費者，還要倡導(dǎo)社會責(zé)任消費理念。“選購產(chǎn)品時，除了看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看企業(yè)有沒有對消費者、對社會的感恩之心，有沒有不斷創(chuàng)新的智商，有沒有受廣大消費者尊重的情商，有沒有對中國法律深刻理解的法商，有沒有對中國商業(yè)倫理認(rèn)同的德商。”劉俊海說。

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